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市场营销 案例交流,如何和客户沟通,销售技巧等

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旧 2004-10-12, 10:03   #1
小胖
狮子座的小胖
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IT销售实话实说:搞关系比做产品更重要

以客户为中心就是以人为中心以人为本的口号我们已经听得太多,但却从来没有亲身感受过……

  孙:与其他行业的销售相比,IT人经常不以客户为中心,表现在,一是Sales 只有在拿到产品和方案时才敢卖;另一个,我们好多前辈,83、84年IT公司的人大都来自研究所和高校,他们觉得只有自己的产品有绝对的优势才敢去卖,这种做法延续至今。其实在我们的销售课程中,产品并没有那么重要。

  我做了20年销售一直被人误导,认为IT销售就是卖产品,忽略了码人。而其他行业的销售就好一些,比如一些搞装修的,就是想办法去把人搞定,之后再去说产品的事。我们通常说的码关系也容易让人糊涂,说的直白些就是码人!码关系首先就是要冲人去。

  杜:老孙的意思就是直接奔人去了,我不同意。举个例子,我们抛开IT圈子。我有个朋友是做药材的,他对不同人的做法是完全不一样的。他大概要面对3 类人,一类是channel 和channel 里的专家,一类是管制机构,对于这部分人就是直接码,别的没什么说的;另外就是对患者,他要讲的就是这个药怎么治病,怎么详细怎么讲,这个还不是solution前置的问题,就是只有solution ;另外中间还有一些机构,比如医院,专家,他除了给人家讲药之外,可能还有别的事。所以IT的销售可能更像中间这类人,什么都要兼顾。

  孙:我的意思是在产品同质化的时代,我们总忘记码人,总enjoy 在自己的solution里。在销售理论中有FAB 的法则,Feature 即行政指标,我觉得这也是IT人士比较喜欢陶醉的,Advantage 是你的优势,最后才是Benefits to customer.IT 人最喜欢说feature 如何好,但是客户听你的吗,客户最关心的还是Benefits吧。所以应该把B 往前提,这才叫以客户为中心,要不就是以产品为中心。

  杜:这个我同意!不能陶醉在产品里。

  赵:老孙在码人之前其实已经假设了一个前提,就是我有solution,但是我不陶醉,这个是对的。卖药也好卖IT产品也好,实际上都不要沉迷于产品,但是前提一定是我得有这个东西。

  孙:这个前提肯定以后,我们就要多做客户的工作,我要说的是,码客户不是码关系,是码人。有些人确实嘴里念着要以客户为中心,但是他脑袋里想的客户是什么?是客户待的那个大楼,你跟楼较什么劲啊,恐怖分子啊!

  还要提醒一个细节,Sales 写产品报价的时候,千万不要忘了抬头看看客户,关注他的一举一动,包括他和你的竞争对手之间的眉来眼去,这是我们做IT的销售缺乏的。

  产品是“码人”的前提基础任何没有根基的空中楼阁都只是海市蜃楼的幻影,现实的东西总不能脱离基础……

  杜:老孙一直强调人的因素,销售本身是由人操纵的钱和货的交易,所以人和货都是交易中的因素。举个例子,“三株”这个药品,油印的宣传单,天天往你手里塞,你信它好吗?

  孙:不信。

  杜:我也不信,但是有1 亿多人信。你觉得不爱听,但是很多客户是听的。

  赵:朋友和我说过一个叫做ET66的网站,他提供一个可以容纳100 人的平台,大家都有摄像头,主持人可以找到一个人,站到模拟舞台上表演……这是一件多无聊的事!但是对方却告诉我,别看你觉得无聊,但是中国现在可能有80%的人都在闲着,他们觉得这是一件很有意思的事,ET66就是要满足这些人的需求。

  杜:这也是以人为本。

  赵:所以,到局长、处长那里,你和他讲FAB 没用,但是到工程师那里就有用了。而且一个局长底下只有一个处长,而处长底下可能有200 个工程师,而工程师底下的人更多。

  举个我刚做销售时的例子,那时我到一个县里做项目,和大家侃了侃交换技术,当时一位局长在我说完以后就认定我是这方面专家,其实我哪里是什么专家啊,这是因为之前我看了很多资料。而6 年之后,那个局长又见到我的时候还是说“永志真是专家啊!” 当时我旁边的人听了都莫名其妙,真是不好意思啊。

  当然这里有年代的关系,但我要说的是,刚做销售的时候,我得有一技之长,再慢慢培养其他方面的技巧。

  孙:可是在现在这个时代,产品这样的同质化,抓着产品销售就没有以前那么好用了。

  赵:同质化的问题不是今天才有的,已经存在几百年了,从有工业开始就有同质化,产品同质化,码人更同质化。

  杜:我们都同意以人为本码客户,但这里有的东西还是不要太对立起来,只冲着几个人还是不全面,他毕竟在一个组织里,这个组织一定对他有影响,行业的游戏规则,单位的游戏规则都存在,所以个人在不同单位里的表现是不一样的。比如我们仨攒一公司就无所谓,我说行就行了,但是我要是在其他单位,我就要考虑组织里的问题,所以对组织的了解还是重要的。

  另外,你还是要给客户提供的个性化的解决方案,根据他的需求来做,客户有时候会因为解决方案的细致而扭转自己的想法。所以你的solution也是你码人的整体中的一部分,显示你对专业的了解,显示你对他的关怀,片面的强调码人是不完整的。

  综合各种因素码客户想去华山论剑,先把剑招学全……

  杜:IT人为什么愿意迷恋于产品,就像孙总说的那样,是10年前形成的模式。我刚毕业的时候,或者刚做Sales 的时候,除了技术好还有什么啊!我只能讲技术,确立我的价值。

  但是今天已经不一样了,因为用户在成长,不用你讲,另外能讲的人越来越多。再有,我们也成长了,当时我们只能和工程师讲,现在我们可以和level 高的人讲了,谈技术外的东西就多了。可能我的客户是个局长,特别喜欢中国古代文学,我就和他谈谈东周、易经,他会觉得我孺子可教。又可能客户是个部长,我可以说说经济,中美关系,说他所关注的东西。这个时候你和他讲技术、讲需求都是不行的。

  孙:这像个不断扩张的蜘蛛网,在谈产品的时候,Sales 可能发现对方喜欢车,谈着车我又发现他喜欢越野,而这个时候要注意事情的原因在哪,如果对方喜欢越野的原因在于他对旅游感兴趣,那这个时候你就要把话题扩展,不要没完没了谈车的指标了。

  赵:这正是很多Sales 的问题所在,当客户开始谈他感兴趣的话题,而离开产品的时候,Sales 普遍就以为自己今天白来了,但这是一个误解。比如你们一晚上谈的都是三国,看似和项目没什么关系,其实这个对于客户来说也是relax ,虽然他出来和你吃饭,但是谈的都是三国,没有任何压迫感。而当他把谈三国过程中Sales 的论点当成某种指标的时候,实际上Sales 谈的三国是比谈产品还重要的。

  杜:这一点我身有体会。以前谈某项目的时候,厂商的Sales 要把一个设备卖给我,但是作为合作伙伴,我想让他送给我。于是我带着这个问题就去找对方客户了,去之前脑子里一直在想理由,结果过去之后聊天没到10分钟,对方忽然问我“打算什么时候退休”,我就说“如果可以的话45岁就退了”。他就很感慨的说,“我问了很多人,怎么中国的经营者都想45岁就退休呢!”于是我就开始和他聊国家的文化问题,纵观古今横看世界,说了3 个多小时。后来我临时有事匆匆离开时,走到门口我才想起来正事,提出问题之后,他立刻就帮我解决了。

  通过前面3 小时的铺垫,实际真正的正事一分钟就可以搞定了。

  孙:这3 个小时是思想的碰撞,是emotion 的交流,在这个过程中他已经被你洗脑了,最后就变成客户自己搞自己了,他会主动认为“这个小兄弟好啊,我得罩着他”。于是开始主动为你想事,而这才是威力无穷的。为什么?你先问问自己谁最懂用户的流程?他最懂!而且他现在已经主动帮你了。

  赵:这是销售的高境界,刚开始做销售的还是要不断实践。我也是从销售一步步做下来的,做销售最重要的是自信心。刚开始修练的时候,我教你独孤九剑你肯定是学不会,我就教你一招黑虎掏心你学会了就很好了。

  杜:Sales 的几个基本素质中,我强调的是“学习学习再学习”,随着客户层越来越高,你就得不断学习,否则没法和人交流。所以随着Sales 的成长,你cover 的话题是变化的。这是一个过程,以前做的也不为错,现在改也是正确的。

  孙:销售是有理念,有方法的,讲究实践和综合技巧。

  杜:就像篮球排球似的,光是技术好不行,要强调综合技术,判断力要强,动作要快,还要多学习。而且对于球员个人来说,强攻虽然是好,但是新手刚来你把球传好就行了。但球运好之后,也要学会进攻。对于一个强队来说,任何一个单一技术好都不行。

  而且人还是要发挥优势,如果你技术好,就要充分发挥技术优势,而且越做越发展,而不懂技术的,天生就善于码人的Sales 的能量也是很大的。

所有痛苦皆抵不过心伤
放手去追寻真爱把
若没有狂风暴雨
如何体会阳光的温暖
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旧 2004-10-12, 10:43   #2
浪子无忧
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产品质量还是前提
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旧 2004-10-13, 17:30   #3
虚拟网恋
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以客户为中心,服务于客户。

我爱人民币,攒钱娶媳妇。

信,不一定灵。不信,一定不灵。

干一辈子革命,读一辈子毛主席的书。
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旧 2004-10-14, 21:24   #4
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营销的前途是什么呀

??? ?
??  ? ??? ????○?●
??? ? ??? ??? /■\/■\
? ? ? ??? ??? <| ||  
往事如?,魂客??,增添我心中思念;
况然追?孺年,今生的情?不?
heaming 当前离线  
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旧 2005-04-08, 16:17   #5
见血封侯
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回复: IT销售实话实说:搞关系比做产品更重要

没坚持看完,先顶一下
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旧 2005-04-09, 11:16   #6
yukily
小生~~!
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恩`~ 很好~ 希望多发表 一些这样的意见~~!
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旧 2005-04-28, 17:58   #7
joycepanlei
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恩讲得很好,看来做SALE要有很多业余爱好啊~~~
joycepanlei 当前离线  
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旧 2005-06-21, 09:17   #8
大胖
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不错!顶一下!
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旧 2005-06-25, 15:19   #9
qxzxnet
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好文收藏!!!
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旧 2005-07-06, 14:02   #10
红蕾
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【求助】回复: IT销售实话实说:搞关系比做产品更重要

我知道IT销售确实是要搞好客户关系。那一开始该如何操作呀?怎么样让客户把你从陌生人到朋友过渡呢?希望大家给我意见。
美女 红蕾 当前离线  
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旧 2005-07-08, 09:57   #11
wx5288
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好文,先顶一个!!

偶的邮箱
好多事情总是后来才看清楚
然而我已经找不到来时的路
好多事情当时一点也不觉得苦
就算是苦我想我也不会在乎
wx5288 当前离线  
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旧 2005-07-23, 11:35   #12
merryxiou
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写得不错,我是SEALE这方面的新手,前辈多指教!!!
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旧 2005-08-03, 18:03   #13
splandor
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说到我心里了。。。。。。。。。。。。。。

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旧 2005-08-17, 14:50   #14
huyalin1982
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非常感谢前辈们在这里讲述自己经历,这将是我们人生路阶石! 学习学习再学习!
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旧 2005-08-18, 20:03   #15
van_king
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hao dong xi ,hehe
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